Η ερώτηση δεν είναι «αν θα έρθει μία κρίση» αλλά «πότε θα έρθει μία κρίση». Αυτή είναι μια πραγματικότητα που ισχύει για κάθε επιχείρηση και Oργανισμό.
Μία αστοχία στον εξοπλισμό, ένα ανθρώπινο λάθος, ένα φυσικό φαινόμενο, μία εξωγενής ενέργεια όπως μία κυβερνοεπίθεση, μπορούν ανά πάσα στιγμή να προκαλέσουν διαταραχή στην ομαλή λειτουργία του Oργανισμού και να απαιτούν άμεση αντιμετώπιση. Σε κάθε περίπτωση κρίσης, ανεξαρτήτως της μορφής που έχει αυτή, υπάρχουν τέσσερα βήματα που είναι απαραίτητα για την επιτυχημένη διαχείρισή της.
- Πρώτο και βασικό βήμα είναι να υπάρξει άμεση αντίληψη, σε βάθος αποτύπωσητης κατάστασης που έχει διαμορφωθεί.
- Το αμέσως επόμενο βήμα είναι η αξιολόγηση της κατάστασης ώστε να διευρυνθεί η ομάδα διαχείρισης με τα κατά περίπτωση αρμόδια στελέχη.
- Το τρίτο στάδιο περιλαμβάνει την ανάληψη δράσεων και πρωτοβουλιών για την αντιμετώπιση της κρίσης, με διαρκή εποπτεία της κατάστασης όπως αυτή εξελίσσεται και με τις απαραίτητες, κατά περίπτωση, προσαρμογές της ομάδας.
- Μετά την επιτυχή διαχείριση του περιστατικού και την επιστροφή στην ομαλότητα, ακολουθεί η αξιολόγηση των παραγόντων που προκάλεσαν την κρίση. Πολλοί παραλείπουν αυτό το βήμα εφόσον η κατάσταση που επικρατεί πλέον δεν είναι κρίσιμη και η ‘μπόρα’ έχει περάσει. Όμως, το στάδιο της αξιολόγησης είναι εξίσου σημαντικής βαρύτητας για τον οργανισμό με τα υπόλοιπα 3, καθώς μπορεί να αποτελέσει πολύτιμη γνώση για την επιτυχημένη αντιμετώπιση έκτακτων καταστάσεων στο μέλλον.
- Και να μην ξεχνάμε τα βασικά σε κάθε διαχείριση κρίσης: ο Οργανισμός δεν κρύβεται, δεν λέει ποτέ κάτι που δεν είναι ακριβές, ενεργοποιεί την -από πριν ορισμένη- Ομάδα Διαχείρισης Κρίσης και υλοποιεί το -πάντοτε επικαιροποιημένο- Εγχειρίδιο.
Πώς όμως όλα αυτά εκφράζονται στην πράξη; Η Leslie Miller αντιπρόεδρος της Unilever για τον τομέα Marketing, Διατροφής και Παγωτών, εξηγεί πώς η εταιρεία της, σε συνεργασία με την Edelman, διαχειρίστηκε με επιτυχία μία κρίση που στο επίκεντρό της είχε μια δημοφιλή στις Ηνωμένες Πολιτείες μάρκα παγωτού και μια ομάδα δυσαρεστημένων μεταφορέων.
